87% обращений решены на месте – в Алматы рассказали о реализации концепции «Слышащее государство»

С 1 января по 10 декабря в Общественную приемную акимата Алматы Open Almaty (проект Центра развития Алматы) поступило 395,5 тыс. обращений жителей – 87% решены на месте, передает Almaty.tv.

Из общего количества обращений – 337,6 тыс. поступило через контакт-центр Open Almaty (1308, 338-33-88), на обращения, поданные через социальные сети и портал open-almaty.kz, приходятся соответственно 40,5 тыс. и 15,6 тыс. заявок горожан.

В сравнении с аналогичным периодом 2019 года количество обращений увеличилось на 206%. Причина роста показателя – введенный режим карантина в Алматы. С 16 марта Open Almaty функционирует в качестве контакт-центра, оперативно консультирующего горожан о принимаемых властями мерах по противодействию распространения коронавируса.

При этом не прекращается прием и регистрация обращений по различным направлениям жизнедеятельности города: благоустройство, обрезка деревьев и уборка мусора, ремонт дорог и замена инженерных сетей, получение направлений в детские сады и иные обращения, которые относятся к компетенции акимата города.

Топ-5 обращений выглядят следующим образом: заявки жителей на социальную помощь продуктами и медикаментами (81,6 тыс.), разъяснения по вопросам въезда/выезда в/из Алматы (36,8 тыс.), вопросы среднего и дошкольного образования (31,7 тыс.), получения пособий (24,3 тыс.) и передвижения по Алматы (23 тыс.).

Общественная приемная акимата г. Алматы Open Almaty открыта Центром развития Алматы в 2017 году по инициативе акимата и реализуется в рамках концепции «Слышащего государства». За три года Open Almaty стал одной из главных диалоговых площадок между представителями местных органов власти и горожанами.

Система Open Almaty позволяет вести системный контроль за исполнением каждого обращения. В соответствии с законом РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», срок обработки обращений, полученных через контакт-центр, фронт-офис и информационный портал open-almaty.kz 15 календарных дней, если требуется проверка с выездом на место, то 30 календарных дней. Обращения из социальных сетей рассматриваются в течение 3-5 рабочих дней.

Вопросы, которые адресованы аппаратам районных акимов и части управлений (содержание городских объектов, благоустройство дворовых площадок, уборка территорий, очистка арыков и т. д.), рассматриваются в Open Almaty без требования установления авторства.

При этом обращения в правоохранительные органы и органы контроля, требующие проведения проверки (к примеру, Департамент полиции, Управление административной полиции, санэпидемстанции, Департамент экологии, Департамент государственных доходов, Управление градостроительного контроля и др.), по которым невозможно установить авторство, отсутствует подпись, в том числе электронно-цифровая, почтовый адрес заявителя, в соответствии с законодательством, относятся к анонимным обращениям и не подлежат рассмотрению. В таких случаях операторы Open Almaty предлагают жителю подать обращение через портал open-almaty.kz с использованием ЭЦП или обратиться во фронт-офис.

Все обращения, поступившие во фронт-офис, по телефону, через сайт, мобильное приложение и социальные сети регистрируются операторами в единой информационной системе. После присвоения уникального идентификационного номера далее все обращения направляются на исполнение компетентным подведомственным организациям городского акимата (районный акимат, управление, коммунальные службы и др.).

Еженедельно качество и сроки ответов рассматриваются акимом Алматы Бакытжаном Сагинтаевым на аппаратных совещаниях. Качество и своевременность предоставления ответов ответственными исполнителями контролируют инспекторы Open Almaty. Это позволяет повысить персональную ответственность сотрудников подведомственных организаций акимата, которые выступают исполнителями по тем или иным обращениям жителей.

В 2018 году работа Open Almaty по выстраиванию эффективного взаимодействия между гражданами и администрацией города подтверждена международным сертификатом стандарта ISO 9001:2015.

Центр развития Алматы заинтересован в трансфере технологий, лучших практик, передового опыта в Алматы. Поэтому в Open Almaty на постоянной основе проводятся встречи с заинтересованными сторонами из разных регионов и стран: из Гонконга, Германии, Кыргызстана, Туркестана и др.

Центр развития Алматы (ЦРА) создан решением акимата г. Алматы 30 мая 2008 года. Основной целью является содействие социально-экономическому развитию Алматы. Деятельность ЦРА осуществляется по следующим основным направлениям: мониторинг и анализ жизнедеятельности города (Информационно-аналитический департамент, Ситуационный центр г. Алматы); развитие системы взаимодействия местных исполнительных органов с населением города (Общественная приемная акимата Алматы Open Almaty); экспертиза проектов государственно-частного партнерства и бюджетных инвестиций.